Service Delivery Management Specialist

Description du poste:

Le(la) candidat(e) rejoindra une équipe Qualité de Services dynamique et aidante qui travaille sur plusieurs secteurs d’assurance ( la Santé Individuelle et Collectives, de la prévoyance collective ainsi que de l’épargne Salariale et de la retraite..)

Les principales missions à remplir seront :

• la gestion des demandes fonctionnelles métier
  • Etre l'interlocuteur privilégié des référents métier et des équipes techniques pour les demandes de fonctionnement (demandes d'assistance, de corrections ou de petites évolution). Il faudra donc analyser ces demandes pour en vérifier la pertinence, les faire compléter au besoin et les traiter en un temps si possible ou les transmettre au niveau 3 (expertise technique), les faire prioriser par le niveau 3 en coordination avec le métier
    • Faire le lien avec les équipes Qualité de Service des autres périmètres pour les demandes d'assistance qui ne seraient pas de notre périmètre de responsabilité
    • Piloter son portefeuille de demandes (suivre l'avancement, reporter, alerter son manager si sujets bloqués)
    • Produire les indicateurs qualité et les supports de différentes gouvernances voire participer à certaines gouvernances (CSOF)

Sur cette activité, le périmètre métier sera majoritairement l’épargne Salariale et la Retraite et sur les services digitaux en Santé Collective

• la gestion de demandes d’habilitations en tant qu’administrateur opérationnel sur les périmètres de la Santé Collective. Cette activité consistera à traiter les demandes d’habilitations à un logiciel d’un partenaires extérieurs et à renouveler les mots de passe
• la Communication auprès des métiers en cas d'incidents majeurs sur les périmètres cités précédemment au travers d’une communication simple et adaptée à l’auditoire, qui précise bien l'impact et les éventuelles solutions de contournement existantes. Au préalable, il faudra également savoir décrire l'impact métier aux équipes en charge de le résoudre pour mieux qualifier sa criticité.

Les principaux livrables attendus sont :

• Gestion des tickets sur les demandes d'assistances fonctionnelles au travers de Service Now (SILVA chez AXA), JIRA et excel)
• Enrichissement de la base de connaissance de l’équipe sous One note
• Rapport d'activité : statistiques gestion des demandes via excel ou rapport Service Now

Les compétences attendues:

• Soft Skills = Curiosité, Autonomie, Prise de recul pour pouvoir alerter rapidement si blocage, Sens du client développé, Esprit d’équipe
• Bonne expression orale et écrite en Français
• Maitrise technique : Une bonne maitrise de Service Now, JIRA et les outils de la suite Office365
• Une connaissance des métiers de l’épargne Salariale, de la Retraite et en Santé collective serait appréciée

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