En tant que Responsable Exprience Client, vous jouerez un rle central dans l’amlioration de la satisfaction et de la fidlit de nos clients. Vous dirigerez des initiatives visant optimiser la prestation de services, anticiper les besoins des clients et amliorer les processus internes pour offrir un parcours client fluide et mmorable.
Assurer le suivi de traitements des rclamations clients de manire efficace, avec des solutions prennes.
Assurer le suivi et le respect de la stratgie pour fidliser les clients existants et rduire le taux de dsengagement.
Superviser et encadrer l’quipe Exprience Client, en assurant une formation continue et un soutien rgulier.
Fixer des objectifs de performance pour l’quipe et suivre les indicateurs cls (CSAT, taux de rtention, temps de rsolution des rclamations, taux de churn).
Analyser les retours clients et les processus internes pour identifier des opportunits d’amlioration.
Collaborer avec d’autres dpartements (Ventes, Oprations, Qualit) pour rsoudre les obstacles et aligner les objectifs autour du client.
Concevoir et mettre en œuvre des workflows pour amliorer l’efficacit du support client et l’excution des commandes.
Suivre les principaux indicateurs de l’exprience client (taux de remplissage des quantits, ratios de contact, niveaux de service).
Fournir des rapports rguliers au head de l'exprience client, mettant en vidence les tendances, les dfis et les solutions proposes.
Concevoir et excuter des stratgies pour amliorer l’exprience client globale, en passant d’une approche fonctionnelle une approche "WOW".
Grer des initiatives telles que des programmes de fidlit, des ateliers ou des enqutes pour renforcer les relations clients.
Raliser des benchmarks avec les concurrents et les standards du secteur pour conserver un avantage comptitif.
Diplme universitaire en commerce, marketing ou dans un domaine connexe.
Exprience avre dans des rles en exprience client, support client ou gestion de comptes, idalement dans le secteur de la distribution ou de la grande consommation (FMCG).
Comptences en leadership avec la capacit de grer et motiver des quipes.
Esprit analytique avec une exprience dans l’utilisation de donnes clients pour orienter les dcisions.
Excellentes comptences en communication et en relations interpersonnelles.
Exprience dans l’industrie des fruits et lgumes ou dans le domaine de la distribution.
Matrise des langues parles par vos clients (par exemple, franais, arabe ou darija).
Connaissance des outils CRM et des logiciels de support client.
Connaissance dans les outils Microsoft Office .