Service Delivery Management Specialist

Au sein de la Direction de la Transformation et de la Technologie (DT2), le département Qualité de Service (QDS) contribue à fournir une expérience client simple et performante auprès de nos métiers et utilisateurs, une qualité de service au niveau attendu par les métiers et une assistance efficace.

En tant qu'Analyste des Demandes SI Salesforce, vous rejoindrez un pôle de 7 personnes en France et au Maroc visant à assurer une assistance de niveau 2 efficace pour les agents, gestionnaires et utilisateurs de Salesforce.

La mission consistera à :

• Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes utilisateurs sur le périmètre Salesforce en collaboration avec vos collègues, en favorisant une utilisation optimale de l'application, animant la relation avec les squads et les assistances de niveau 1, portant les engagements de Qualité de Service et participant à la gestion des incidents.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et des pratiques, en analysant et exploitant les indicateurs qualité, permettant la présentation des résultats et des améliorations devant les instances de gouvernance.

Le quotidien consistera à : 

• Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes utilisateurs reçues dans la backlog SILVA (et Jira) sur le périmètre Salesforce, en assurant un suivi et une communication efficace sur leur avancement avec les différents interlocuteurs.
• Favoriser une utilisation optimale de l'application et documenter les pratiques dans Confluence, capitalisant les connaissances tout au long de l'année pour le collectif. 
• Animer la relation avec les squads (les équipes projets) et les assistances de niveau 1 ou il faut maintenir une étroite collaboration pour arriver à accompagner au mieux les utilisateurs finaux de l'outil. 
• Administrer les différents comités IT (CAB) en contribuant à assurer la cohérence et la qualité des changements fonctionnels et techniques, ainsi qu'à la communication sur ces changements et processus.
  
• Préparer, présenter et participer activement aux comités vavec les représentants des métiers et des autres équipes de la direction Qualité où il faudra produire et améliorer les reporting Qualité de Service IT, et veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes.
  
• Participer à la gestion des incidents en communiquant en cas d'incident dans les délais impartis, tout en aidant les Incidents Managers et participant aux post-mortems.

Ce que nous recherchons :

• Vous êtes reconnu(e) pour votre prise d'initiatives, votre sens du contact, votre sens de l'observation, votre sang-froid, votre réactivité et votre leadership.
• Vous aimez relever les défis tout en sachant également challenger vos pairs.
• Vous avez de solides compétences démontrées en matière d'analyse et de résolution de problèmes.
• Vous justifiez d’une expérience minimum de 2 ans dans un poste de Qualité de service, SDM, de Support de niveau 2 ou 3, de Business Analyse, de Product Owner ou de Chef de projet.
• Vous avez déjà acquis des expériences significatives dans le domaine de l'informatique.
• Vous êtes orienté(e) clients et savez générer l’engagement des contributeurs en mode projet dans une posture de facilitateur.
• Vous avez un bon niveau d’anglais pour pouvoir interagir lors de conférences incidents. 

Le/la consultant(e) devra connaitre:

• Salesforce
• PowerBI (création de rapport)
• SILVA (Service Now), JIRA
• Anglais (maîtrise pour la gestion des incidents)
• Suite Office, notamment Excel et ses fonctions avancées, ainsi que les développements.
  

Le/la consultant(e) a :

• Envie d'apprendre et de découvrir des problématiques techniques inédites.
• Le sens du service.
• D'excellentes compétences en communication (écrite et orale).
• L'ambition d'évoluer au sein d'une équipe à horizon de 2 à 4 ans pour prendre plus de leadership.
  

Le/la consultant(e) est :

• Organisé
• Altruiste
• Proactif
• Autonome
• Rigoureux

Leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs,  AXA aide  ses 100 millions de clients à traverser les petites et grandes difficultés de la vie et les accompagne dans la sécurisation de leurs projets. Pour aider ses collaborateurs dans leur mission, AXA se donne comme priorité de prendre soin d’eux.  Ainsi, en rejoignant AXA France vous travaillerez dans une entreprise responsable, offrant une véritable culture d’expertise, accélérant le développement des compétences de chacun, proposant une rémunération attractive et une évolution régulière. Pour vous, nous réinventons notre métier.

AXA évolue pour devenir une entreprise durable axée sur la technologie et, à AXA Group Operations, nous sommes l’un des principaux moteurs de cette transformation.

Nous favorisons l'évolution de notre modèle commercial dans le secteur des assurances grâce à la technologie et à l’innovation, pour garantir sa mise en œuvre concrète rapide au niveau global, avec des conseils et une exécution de grande qualité. Nous sommes présents dans 17 pays avec des équipes engagées et hautement qualifiées. Nous mettons à profit la technologie, les données, l'approvisionnement, la sécurité et l'allocation des investissements de manière globale, mais nous réalisons également des économies d'échelle et des synergies lorsque cela est nécessaire.

Présente au Maroc depuis 2009, AXA Group Opérations Maroc est une entité d’offshoring. Avec ses 300 collaborateurs et ses différents centres d’expertise opérant dans les domaines de l’informatique, de la Gestion de projet, de la Finance et des Ressources Humaines, AXA GO Maroc soutient Group Operations dans la réalisation de sa mission.

Nous célébrons l'expertise, la diversité culturelle et la créativité de plus de 8 000 employés de par le monde.  Nous nous engageons à assurer l'égalité des chances en matière d'emploi (parité hommes-femmes, communauté LGBT+, personnes handicapées ou personnes d'origines diverses) et à promouvoir la diversité et l'inclusion en créant un environnement de travail où tous les employés sont traités avec dignité et respect, et où les différences individuelles sont valorisées.