En tant qu'Agent de Support Niveau 1, vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs ayant besoin d'assistance technique. Vous serez en charge de diagnostiquer les problèmes rencontrés par les clients et d'assurer le suivi pour garantir leur satisfaction. Ce rôle implique une interaction quotidienne avec les utilisateurs et des interventions sur des incidents de premier niveau.
Vos missions :
Support utilisateur: Répondre aux appels entrants et aux tickets de support pour résoudre les problèmes techniques de premier niveau.
Diagnostic et résolution des incidents: Identifier, analyser et résoudre les incidents signalés par les utilisateurs selon les procédures établies.
Escalade des incidents: Transférer les problèmes complexes au support de niveau supérieur (Niveau 2) lorsque nécessaire.
Documentation: Enregistrer les incidents dans le système de gestion de support, suivre les actions prises, et mettre à jour les dossiers utilisateurs.
Formation utilisateur: Assister les utilisateurs dans l’utilisation des solutions, en répondant à leurs questions et en les guidant sur les fonctionnalités de base.
Profil
Formation: Bac+5 en informatique, réseaux ou expérience équivalente dans le support technique.
Expérience: Une première expérience en support technique
Compétences techniques: Connaissances de base en systèmes d’exploitation (Windows, Linux) et réseaux ; capacité à diagnostiquer des problèmes simples liés au logiciel.
Compétences relationnelles: Excellentes aptitudes de communication, sens de l'écoute et de la pédagogie pour guider les utilisateurs.
Rigueur et autonomie: Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément et à respecter les délais de traitement.
Langues: Maîtrise du français ; l’anglais est un plus pour interagir avec des clients internationaux.
