اليوم و في هذا العالم الذي أصبحت المنافسة الشديدة من أبرز سماته، يعتبر المعيار الوحيد الذي يميز أفضل الشركات عن غيرها هو الخدمة المميزة للعملاء. تعتبر السياسة التي تركز على العميل بشكل رئيسي من أفضل السياسات التي يجب إتباعها إذا أرادت الشركة أن تحافظ على عملائها و إخلاصهم لها كما يمكن إعتبارها حجر الأساس لجميع الشركات و أعمالها. كذلك، تعتبر الممارسات التي تركز على العميل و إرضائه من أفضل الممارسات التي تزيد من معرفة الناس بمنتجك مقارنة بمعرفتهم لمنتجات منافسيك في السوق. في هذا المقال قام بيت.كوم، أكبر موقع للتوظيف في الشرق الأوسط، بذكر بعض المعايير الهامة التي يجب أخذها بالحسبان لتقديم أفضل خدمة للعملاء.
يجب أن تبنى جميع سياسات و إستراتجيات أي شركة على تفهم و تنبؤ رغبات وإحتياجات العميل و آماله و أحلامه بالإضافة إلى همومه. إن من واجبات كل شركة التأكد أنها على المستوى الذي يتوقعها العميل أن تكون عليه و أنها قادرة على توفير خدماتها بشكل يرضي جميع رغباته على إختلافها. أيضا، يجب على أي شركة أن تتأكد من جاهزيتها في مواجهة جميع الأمور التي قد تعيقها عن توفير الخدمات بأفضل وجه. إذ يجب أن تمتلك كل شركة قائمة من الإجابات على جميع الأسئلة الشائعة التي قد تخطرعلى بال العميل و يجب إعطاؤها لجميع الموظفين الذين لديهم إحتكاك مباشر مع العميل. يجب أن تكون هذه الإجابات ذكية وعلى كل موظف أن يكون على دراية بها بشكل كامل حتى يكون جاهزا للتعامل مع أي حالة والإجابة على أي أسئلة غير متوقعة في حال ظهورها.
إن مهارات الإستماع و الإنصات هي من أهم الخصال التي يجب على الموظفين تعلمها نظرا لدورها الحيوي و الفعال الذي تلعبه في الوظيفة وبالأخص عند التعامل مع العملاء. يتطلب الإنصات بتركيز جهدا كبيرا حتى يستطيع الموظف وبشكل كامل أن يستوعب جميع ما يقال له من جهة العميل، والذي يعتبر حقا من حقوق العميل. لذلك، على الموظف أن يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب و يقدر بصدق حالة العميل و مصدر وجهة نظره.
يجب على الموظف أن يكون صادقا و مخلصا في تعامله مع العميل و عليه ألآ يتظاهر بأنه على دراية كاملة بجميع الإجابات و الحلول لكل الأسئلة التي تخطر على بال العميل و جميع المشاكل التي تصادفه إذا لم يكن يملكها بالأصل. أيضا، يجب على الموظف أن يكون حريصا نحو إلتزامه في تأدية واجبه تجاه العميل من توفير الحلول لإحتياجاته كاملة إلى جانب إلتزامه بكسب رضى العميل و إخلاصه. يمكن لإنعدام الصدق و الحرص تجاه العميل و إحتياجاته أن يبرز من خلال نبرة صوت الموظف وتصرفاته كما هو الحال في المبادرات التي يقوم بها الموظف للاتصال بالعميل وطبيعة الحلول التي يقدمها له.
قد يبحث العملاء الذين يواجهون صعوبة الإتصال بك عن مزود آخر للخدمة او المنتج الذي تقدمه لهم شركتك لكي يحظوا بالاهتمام والخدمة التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال. إجعل عملية الإتصال بك سهلة من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل إتصال العميل بها و التي يعمل فيها أشخاص مدربون أفضل تدريب على فن خدمة العملاء. خصص العديد من القنوات التي يتصل من خلالها العميل بك كالهاتف النقال و الهاتف الأرضي و الفاكس و البريد الإلكتروني و البريد العادي. إذا سنحت لك الفرصة، قم بتركيب خطوط هاتف مجانية و أضمن سهولة و سلاسة العملية التي يدخل بها العميل عند تقدمه بطلب ما أو عند رغبته في سؤال سؤال ما أو حتى عند تقديمه لشكوى ما. أيضا، على الشركة أن تضمن الحفاظ على درجة رضى العميل و أرآئه الإيجابية عن الشركة و خدماتها و كسب ثقته.
يجب أن تبنى مشاريع الحفاظ على العملاء و معدلات وفائهم للشركة التي تقدم الخدمات لهم على أساس إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء و ليس فقط عن طريق إتقان أساليب الإتصال الغير متكرر. فعلى الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال الأفعال و الكلمات و عن طريق تردد و تكرار الأتصال معه و أيضا من خلال النبرة المستخدمة في أثناء الإتصال معه، كذلك تستطيع الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال مفاجأته ببطاقة معايدة بمناسبة حلول عيد ميلاده و غيرها من المناسبات السارة. أيضا، يمكن للشركة المزودة أن تدعو عملائها لحضور ورش العمل و النشطات التدريبية و غيرها من النشاطات المهنية، فمن خلال هذه العلاقات تستطيع الشركة أن تعرف المزيد عن إحتياجات و تفضيلات عملائها مما سيساعدها على الإتيان بوسائل تقدر إحتياجاتهم و إهتماماتهم مما يكسب الشركة و خدماتها إحترامهم و ثقتهم و دعمهم. تعوض العلاقات التي تتصف بطول الأم د عن الأداء الغير جيد في مفاضلة المنتوجات و في منافسة الأسعار بسب شعور العملاء بأن هناك أحد يقدرهم و يقدر إحتيجاتهم و متطلباتهم و يحرص على خدمتهم بأفضل وجه مما يجعلهم غير مهتمين في العثور على منتج أفضل في مكان آخر.
يجب أن تتم جميع تعاملات الشركة بمصداقية، فمثلا إذا كان منتج ما عاطلا أو به خراب ما و لا يمكن إصلاحه لا يجب الإجابة بنعم إذا سأل أحد عن إمكانية إصلاحه و إذا كان الموظف غير مخول بتقديم حل فعال فعليه آلا يقوم بتقديم إجتهادات لا محل لها من الصحة. أيضا، إذا لم تكن المشكلة قابلة للإصلاح خلال24 ساعة فيجب عدم الإدعاء بإمكانية إصلاحها خلال تلك الفترة. الإهمال في الوعود المعطا للعميل يعتبر من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها و ذلك لأثرها السلبي جدا على العلاقة بين الشركة و العميل. يجب على الشركة أن تقدم بعض الآراء المساعدة و محاولة طلب المزيد من الوقت إذا كانت تحتاجه لآداء الوظيفة على أفضل وجه و حتى تتمكن من إيفاء جميع الإلتزمات تجاه العميل فمثلا إذا قال موظف ما لعميل بأنه سيتصل به في نفس الساعة يوم غد فعليه أن يقوم بذلك حتى إذا لم يكن هناك سبب يدعو لذلك سوى إطلاعه على سير العمل. يجب أن تترك الشركة دائما مجالا لبعض المفاجأت الإيجابية مثل الإنتهاء من حل المشكلة بنجاح في وقت أقصر أو إرسال هدية غير متوقعة و غيرها.
يعتبر الإتصال المنتظم بالعملاء من أهم عناصر خدمة العملاء. فيجب على إستراتيجيات خدمة العملاء أن تكون مبنية على أساس مشاركة المعلومات و البحث عن وسيلة لزيادة التدفق الدائم للمعلومات التي تتم مشاركتها مع العميل بحرية فيجب من خلال مشاركة تلك المعلومات أن يتم تثقيف العميل عن المنتجات المختلفة و كذلك عن تاريخ الشركة و مسيرتها بالإضافة إلى أخباره عن الجديد المخصص لخدمة العملاء. تستطيع الشركة أن تستخدم جميع وسائل الإتصال المتوفرة حتى تتصل مع عملائها و التي تتضمن موقعها الإلكتروني و البريد الإلكتروني و الفاكس و الهاتف بالإضافة إلى أنظمة التدريب التفاعلية لإطلاع العملاء عن جديد الشركة من أخبار و منتجات. أيضا، يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطلاع العملاء أولا بأول عن كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة و منتجاتها كالمنتديات التفاعلية و التركيز على مجموعة من ا لعملاء حيث تلتقي الشركة مع عملائها بشكل منتظم لقياس درجة رضى العملاء إلى جانب إشعارهم بإلتزام الشركة و حرصها على مصالحهم و إحتياجاتهم.
من الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة و تحسن نوعية الخدمة تبني الشركة سياسات تحث الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل حسن و بصدر رحب و إظهار حرصهم على مصلحتهم حيث يجب على الموظفين أن يحاولوا قدر الإمكان جعل تجربة العميل مع الشركة تجربة مريحة و ليس لها مثيل سواء من خلال الإبتسام بوجه العميل و الترحيب به أو من خلال الهاتف أو عند التعامل معه وجها لوجه عند قدومه لمقر الشركة أو من خلال إستخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع في المراسلات التي تتم بين العميل و الشركة من خلال الفاكس و البريد الإلكتروني. على الموظف أن يبين حرصه و إهتمامه بالعميل حتى يدفعه للتعامل مع الشركة لأكثر من مرة إلى جانب جلبه عملاء آخرين من طرفه للتعامل مع الشركة سواء أكانوا من العائلة أو الأصدقاء. فوق كل ذلك، يجب على الموظف أن يظهر إهتماما صادقا بإهتمامات العميل و إحتياجاته لكسب إخلاص العميل و ثقته.
إذا أرادات الشركة الحفاظ على جميع علاقاتها مع العملاء القيميين فعليها أن تعمل وفق المقولة التي تقول أن "العميل لا يخطئ أبدا!" فعلى الموظفين عدم الدخول في مجادلات مع العميل قدر الإمكان و ذلك لكونها عديمة الفائدة و ذات أثر سلبي على علاقتها مع العملاء. يجب أن يأخذ الموظفون في حسبانهم أن غايتهم هي مضاعفة رضى العملاء وكسب إحترامهم وثقتهم و إخلاصهم. بالإضافة إلى ما سبق، على الموظفين تجنب إستخدام تعابير مثل "لم يشتكي أي شخص من ذلك من قبل" أو "ببساطة إن ذلك أمر غير صحيح" أو "لن تقوم شركتنا بذلك أبدا" أو "أين المشكلة في ذلك" في لغتهم فعلى الموظف أن يبين ولاءه ومساندته للعميل من خلال اللغة و النبرة المستخدمة معه والحلول المقترحة لحل مشاكله
خدمة العملاء الناجحة والفعالة تعني حل المشاكل التي يعاني منها العملاء في فترة قصيرة. يجب على جميع الموظفين بذل أقصى جهدهم في عدم ترك واجباتهم تجاه العملاء و جعلها تتراكم بل عليهم أن يقوموا بالتعامل معها بشكل فوري و فعال. كذلك، على الموظفين أن يكونوا على استعداد تام لتوجيه الإعتذار حتى لو لم يكونوا على خطأ، فمثلا يمكنهم أن يستخدموا الصيغة التالية "أنا آسف جدا بسبب سوء التفاهم الذي حصل و للإزعاج الذي سببه لك!". أيضا، عليهم أن يقوموا بدعوة الموظفين الأعلى منهم ربتة بالتدخل في تهدئه العملاء المهمين والإتيان بحلول فعالة كلما سنحت لهم الفرصة. ذلك التصرف ينقل للعميل إلتزام الشركة بعملها و إلتزامها بالعمل على كسب إحترام و رضى العميل.
