À propos de Yassir : Yassir est la super application leader dans le domaine des services à la demande, opérant de manière prédominante dans la région du Maghreb. Yassir a pour mission de révolutionner la manière dont les services quotidiens sont accessibles. Actuellement implantée dans plus de 45 villes à travers plusieurs pays tels que l'Algérie, le Maroc, la Tunisie et le Sénégal, notre présence s'étend aussi sur d'autres pays tels que la France et l'Afrique sub-saharienne. Fortement soutenue par des investisseurs de renommée mondiale tels que BOND et Y Combinator, pionniers d'entreprises telles qu'Airbnb, Stripe, Dropbox, et Doordash, Yassir a réussi à faire de nombreuses levées de fonds équivalentes à presque 200 millions $. Au-delà de la simple prestation de services, notre vision est de créer un marché dynamique visant à satisfaire les besoins de nos utilisateurs tout en insufflant des valeurs sociales fondamentales.
Missions
Gestion des opérations du service client
Superviser l’équipe des agents CS et s’assurer du bon déroulement des interactions avec les clients, livreurs et restaurants.
Garantir un temps de réponse rapide et une résolution efficace des requêtes.
Mettre en place des processus d’optimisation pour améliorer la satisfaction client.
Suivi et analyse des performances
Suivre les KPIs du support (temps de réponse, taux de résolution, nombre de tickets en attente, etc.).
Analyser les performances individuelles et collectives des agents.
Proposer des actions correctives et des plans d’amélioration.
Gestion des escalations et résolution des incidents
Gérer les situations complexes ou les clients insatisfaits.
Assurer le suivi des problèmes récurrents et travailler avec les équipes techniques pour y remédier.
Coordonner avec les autres départements (ops, tech, sales) pour résoudre les incidents critiques.
Formation et encadrement de l’équipe CS
Encadrer, former et accompagner les agents CS pour maintenir un haut niveau de qualité de service.
Animer des sessions de formation et de coaching.
Motiver et fidéliser les agents pour réduire le turnover.
Profil
3 à 5 ans d’expérience en service client, idéalement dans le secteur de la livraison ou de la foodtech.
Expérience en management d’équipe CS.Compétences techniques et analytiques :
Bonne maîtrise des outils de support client (Zendesk, Intercom, HubSpot ou autres CRM).
Capacité à analyser des données de performance et proposer des solutions.
Connaissance des flux opérationnels d’une plateforme de livraison.Soft skills & leadership :
Excellent sens de la communication et de la gestion de conflit.
Capacité à gérer la pression et les situations de crise.
Sens du leadership et de la motivation d’équipe.Langues :
Français & Arabe indispensables.
Anglais est un plus.
Privilèges
L’occasion rare de changer le monde qui t’entoure de telle sorte qu’il utilise ton produit.
Nous ne sommes pas juste une app, nous insufflons des valeurs sociales et réinventons la façon dont les services sont fournis dans notre région,
Des collègues motivés dans un environnement de travail très convivial,
Participation au lancement de nouveaux projets innovants.
Avantages
Rémunération compétitive et bonus sur la performance,
